Уровень оказания услуг (SLA)

1. Общие положения

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, далее — «SLA») определяет гарантии качества и доступности услуг хостинга, предоставляемых ИП Пасынкова Милана Олеговна (ИНН 973303267304) под брендом Webhs (далее — «Исполнитель»), а также порядок компенсации в случае нарушения этих гарантий.

SLA является неотъемлемой частью Договора оферты и применяется ко всем тарифным планам виртуального хостинга, если иное не указано в описании конкретного тарифа.

2. Гарантия доступности сервиса (Uptime)

Исполнитель гарантирует доступность услуг хостинга на уровне 99,9% в месяц. Расчёт производится по формуле:

Время простоя не учитывается в следующих случаях:

• Плановые технические работы, о которых Заказчик был уведомлен не менее чем за 24 часа;
• Форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, аварии, действия государственных органов);
• Проблемы на стороне Заказчика (ошибки в коде, перегрузка скриптами, действия третьих лиц);
• Блокировка аккаунта по причине нарушения условий Оферты или законодательства РФ.

3. Время реакции технической поддержки

Исполнитель обязуется реагировать на обращения Заказчика в следующие сроки:

Время реакции — это период с момента регистрации обращения в системе тикетов до первого ответа специалиста. Время решения проблемы зависит от её сложности и оговаривается индивидуально.

4. Компенсации за нарушение SLA

В случае, если фактический уровень доступности сервиса за календарный месяц оказался ниже гарантированного, Заказчик имеет право на компенсацию:

Порядок получения компенсации:

• Заказчик направляет заявку на компенсацию в течение 7 (семи) календарных дней после окончания месяца, в котором произошло нарушение;
• Компенсация предоставляется в виде продления срока оказания услуг на соответствующий период или зачёта в счёт будущих платежей;
• Денежная выплата компенсации не производится, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

5. Мониторинг и подтверждение нарушений

Мониторинг доступности услуг осуществляется Исполнителем с использованием внутренних и внешних систем мониторинга. Данные мониторинга хранятся в течение 90 дней и могут быть предоставлены Заказчику по письменному запросу.

Спорные ситуации по факту и длительности простоя разрешаются на основании логов серверов, данных систем мониторинга и журналов обращений в техническую поддержку.

6. Исключения из гарантий SLA

Гарантии SLA не распространяются на:

• Доступность сторонних сервисов, не контролируемых Исполнителем (DNS-провайдеры, почтовые сервисы, CDN);
• Проблемы, вызванные действиями или бездействием Заказчика (устаревшее ПО, уязвимости, некорректные настройки);
• Атаки типа DDoS, если Заказчик не подключил соответствующую защиту;
• Периоды, когда аккаунт Заказчика был приостановлен по причине неоплаты или нарушения правил использования.

7. Изменение условий SLA

Исполнитель оставляет за собой право вносить изменения в настоящее Соглашение. Новая редакция SLA публикуется на Сайте и вступает в силу через 10 (десять) календарных дней с даты публикации, если Заказчик не заявит о расторжении Договора в этот период.

8. Контакты для вопросов по SLA

Все вопросы, связанные с применением настоящего Соглашения, направляйте:

• 📧 Email: MILANA.PASYNKOVA@BK.RU
• 📞 Телефон: +7 (967) 085-58-54
• 💬 Telegram: @webhs_support